对于时尚品牌而言，社交媒体这块宝地绝对是不能放过的销售渠。除了开通品牌主页来发布内容营销作品、与消费者互动，还顺应平台的功能更新而加入了购物链接。

据eMarketer数据显示，2016年，美国移动端零售的销量增长了近40%，社交媒体渠道的销售额达到了1230亿美元(约合人民币8120亿元)。

图片社交媒体Instagram在2016年就成为了众多品牌展示和销售商品的一大平台。在去年11月初，Instagram又宣布与20个美国零售品牌达成合作，开通购物渠道。Kate Spade、Levi’s、Abercrombie & Fitch、Target和Macy’s等品牌纷纷入驻。

在社交媒体上卖东西，看上去是门好生意，但对于零售商来说，这可是个不小的挑战。

近期，美国社交媒体管理公司Spout Social对全行业的社媒客服进行了测试，包括汽车业、金融业、政府部门、媒体行业和房地产业等。根据测试结果所出具的报告显示，在社交媒体上，消费者对零售业的客服需求程度位列第二。

同时，关于客服对销售问题的反应速度也有较高程度的不满，零售业在负面评价中排在第二。尽管抱怨重重，但零售业在社媒上19%的回复率远高于广告、地产业11%的平均水平。

可换句话说，他们也只回复了19%的顾客，剩下的81%呢?从Spout Social提供的详细数据中我们可以看到，当客人反应了问题，客服平均在10.6小时之后才给回复。Spout Social的内容总监Lizz Kannenberg认为，这些数据恰恰证明了公司的服务并没有达到消费者的预期。

如果消费者尝试通过社交媒体去联系品牌，32%的人希望半小时内能解决问题，而42%的人觉得1小时内能回复就满足了。其实，这些标准对于公司来说非常难实现。

“虽然零售业已经比其他行业表现得好，但消费者预期和品牌表现之间还是有比较大的差距，”Kannenberg说道，“就像你比操场上其他孩子都跑得快，但你还是得不到金牌一样。”付出不一定有回报，这也是众多商家纠结到底要不要继续完善社媒平台服务的原因。

一直有品牌选择用自动回复的聊天机器人(Chatbot，去年由Facebook Messenger推出并推广使用)来代替社媒人工客服——比如英国电商ASOS，在去年5月份之前还在使用这样的方式。

但这项服务自从被顾客吐槽总是提供不了正确的帮助后，ASOS还是将Facebook上的客服换成了人工的。

对于这样的情况，Kannenberg认为品牌应该尽快找到能整合人工客服和聊天机器人的方法。一个办法就是让人工客服提供更详细和深入的帮助，而聊天机器人去回应例如物流跟踪和数据收集等简单的、基础的请求。因为在提高效率上，聊天机器人有很大的作用：一旦开始对话，它们便能即时地搜集数据，并可以全部转交给人工客服。