如果说一位老客户的“叛离”带来的直接损失无法使你认识到其重要性，或者说你的经营人员正气走一位或多位老客户，你认为算起你们总共也只消费那么一点点，不足以对你构成威胁，那么你可从丧失一位老客户的连锁效应中得到一些教训。

    现实的情况正是如此。我们还是从快乐杰克超市的老客户威廉姆斯太太“出走”一案来谈。

    很正常，威廉姆斯太太“叛离”并不会受到快乐杰克超市职员的重视，他们甚至很可能对此熟视无睹。因为这家超市是一个相当大的连锁超市，根本就不在乎威廉姆斯太太来不来购物，更何况她有时可能还有点儿古怪。没有她每周50美元，他们照样能生存。尽管她很不愉快，但是，像这样的一家大公司不会绞尽脑汁地拘留她，以防她成为竞争对手的客户。当然，他们也认为应该善待客户，因为他们毕竟是生意人。

    目光短浅的职员看到的只是失去威廉姆斯太太这样一名小客户，但从另外一个角度，用更长远的眼光来看待这件事情又如何呢?(文/郭汉尧)

    研究显示，一个不满意的顾客至少会向其他11个人讲述她这次不愉快的购物经历，有的人甚至会告诉更多的人。同样的研究表明，这11个人中，平均每个又会告诉其他5个人。让我们假定威廉姆斯太太也会将不愉快的购物经历告诉11个人。这样一来，问题就变得严重了!有多少个人可能听到快乐杰克超市的“坏消息”呢?

    这里我们又遇上了一个不算困难的算术题，只要你不太粗心的话，这个问题的答案你大概可以在几十秒钟的时间里准确无误的回答出来。这个数字是很多人不愿听到的：67。

    客观一点来说，这67个人不可能每个都会像威廉姆斯太太似的强烈抵触快乐杰克超市，也就是说，仍有可能有的人不会受到太太的影响。但我们取一个保守的算法，让我们假定这67名客户或叫潜在客户中只有25%的人决定不到快乐杰克超市购物，则67的25%(四舍五入)就是17人。假定这17人每周也要消费50美元，那么，快乐杰克超市就要承受1年44200美元、10年442000美元的损失，而这些都是威廉姆斯太太离开这家超市时感到不愉快造成的。

    尽管这些数字足以引起经营者的警惕，但这还只是一个保守的数字。实际上，一般的客户每周大约要到超市消费100美元，因此，失去一名这样的客户所造成的损失可能是上面所列数字的2倍。

    花点时间想一想，你的客户花了多少钱来购买你的商品，也许，她或他每个月、每年光顾一次或者每几年才光顾一次，但是几乎每一位顾客的再次光顾对你的成功来说都是至关重要的。如果你的客户都是一次性的买主，那你的公司的健康运行将受到威胁。